Aire

Comment renouveler l’expérience vécue sur les aires d’autoroutes ?

Le département recherche et innovation du groupe autoroutier APRR a invité à réfléchir à de nouvelles manières de penser les aires d’autoroutes de demain.

  • Design

    UX Research, Ethnographie, Service design

  • Client

    APRR

Challenge

Renouveler l’expérience des aires de service.

En partenariat avec le groupe autoroutier APRR / AREA, ce projet par d’une volonté de repenser la relation avec les usagers des aires de services. Comment renouveler l’expérience vécu sur les aires d’autoroutes ? En réponse à ce besoin, nous avons développer des propositions liée à l’apaisement sensorielle : la sensibilité, la tonalité et au soin apporté à la façon de s’adresser à l’usager.

Phase 1

Introduction

Mindmap

La première approche du sujet a été de réaliser une carte mentale des visions et à priori relatifs aux aires d’autoroutes.
Cela a permis de distinguer quatre pôles principaux qui constituent l’expérience d’une aire d’autoroute :
– l’espace
– le service
– le repos
– les usagers

Collecte visuels

Nous avons ensuite procédé à une recherche de photographies, modélisations 3D, croquis et autre matière visuelle représentant des aires d’autoroutes réelles ou fictives. Nous nous sommes particulièrement intéressés aux aires et aux projets hors du commun, qui ne ressemblent pas à la caricature que nous nous faisions d’une aire d’autoroute, afin de voir plus large.

Tableau de thématiques

Nous avons répertorié et classé nos constats suite à ces recherches et aux différents apports théoriques, ainsi que nos idées de thématiques à aborder dans un tableau. Ces thématiques sont associés à plusieurs problématiques, pistes de recherches et exemples de possibilités.

Phase 2

Ethnographie

Parcours

Sur le terrain, nous avons d’abord observé une douzaine d’utilisateurs (ou groupes d’utilisateurs) en notant leurs déplacements et le processus de leur différentes actions
dans les infrastructures sous forme de tableau et de croquis (visibles page précédente). Une retranscription schématique est proposée ci-contre.

Nous avons ainsi mis en évidence la diversité des usages. Certaines personnes prennent leur temps et ont une plus grand diversité d’actions, tandis que d’autres ont l’air pressées et vont droit au but.

Typologies d'action

Par l’observation de la pratique du lieu, nous avons pu noter différents types d’actions qui viennent remplir la jauge du temps. Bien que les actions de besoin s’avèrent être la raison de la présence des usagers, deux autres types d’actions viennent s’inscrire dans ce temps : les actions d’occupation, stimulation mentale ou physique, et les actions d’ennui, traduisant au contraire une stimulation maigre ou fragmenté.

Interviews d'usagers

Après la phase d’observation, nous avons demandé à des usagers s’il était possible de leur poser quelques questions. Plus nous passions de temps avec les personnes interviewées, plus nous nous sommes rendu compte qu’elles étaient toutes très différentes les unes des autres.
Les interviews était soit retranscrites sous forme de prise de notes soit enregistrées pour pouvoir les réécouter, ce qui a permis de rendre les conversations plus fluides. Les réponses des personnes sollicitées ont ensuite été réorganisées dans un tableau à plusieurs catégories. Plus tard dans le projet, nous avons réutilisé ces fiches pour y surligner en couleur les notions qui nous intéressent (voir partie 2 : rapport d’opportunités).

Cartographie des usages

Par l’observation de la pratique du lieu, nous avons pu noter différents types d’actions qui viennent remplir la jauge du temps. Bien que les actions de besoin s’avèrent être la raison de la présence des usagers, deux autres types d’actions viennent s’inscrire dans ce temps : les actions d’occupation, stimulation mentale ou physique, et les actions d’ennui, traduisant au contraire une stimulation maigre ou fragmenté.

Phase 3

Rapport d'opportunités

Sondage

En parallèle de nos observations et nos interviews sur le terrain, nous avons proposé un formulaire en ligne à des internautes : étudiants, voyageurs, routiers… Celui-ci était orienté sur l’usage qu’ils font de l’autoroute et de ses aires, et a récolté 193 réponses. Cela a permis d’avoir une quantité et une diversité de données permettant une analyse plus fiable que si nous n’avions questionné qu’une dizaine de personnes.

Questionnaire par l'image

— les personnes interrogées ont du mal à décrire leurs émotions
— questionnaire par l’image en ligne afin de faire appel à la subjectivité des personnes et de permettre par l’image de mieux percevoir les besoins psychologiques des utilisateurs(méthode « User Experience Design and Evaluation Cards » de Carine Lallemand)
— interroger des notions telles que la tranquilité, la convivialité, la détente…
— 73 participants au total

Conclusion

— Tranquilité, calme, détente sont des sentiments que les usagers aimeraient ressentir sur l’aire d’autoroute
— Comment prendre son temps lorsque l’on a pas le temps ? Besoin de maximiser le peu de temps passée sur l’aire d’autoroute qui est utilisé pour les besoins primaires
— Volonté affirmée de reconsidérer les usagers comme des invités plutôt que comme des « clients captifs »

AXE 1

Application mobile.

Améliorer la relation à l’usager et l’accompagner de manière personnalisée.

— prise en compte de l’ensemble du parcours : globalité de l’expérience utilisateur
— accompagnement personnalisé grâce à des paramètres personnels et publics collectés en amont
— interface calme, reposante, un minimum d’informations
— tonalité chaleureuse, sensibilité et humanité

Axe 2

Communication alternative.

Des messages chaleureux et positifs :
— moyens de communication innattendus : tickets de péage, panneaux à LED
— message variable en fonction de la position géographique
— message positif, tonalité légère, chaleureuse, qui prend en compte la sensibilité de l’usager

AXE 3

Luminaires.

Apaisement visuel avec la lumière bleu comme bien-être.

— le corps humain puise les énergies fondamentales dans la lumière pour son équilibre
— la lumière affecte le corps mais aussi le cerveau et l’esprit
— réinvestir le champ du sensible et de la perception sensorielle, face à des technologies qui altèrent notre relation au corps

AXE 4

Douches sonores.

Amoindrir le bruit ambiant pour reposer les usagers durant leurs pauses.

— génère une expérience cognitive : remémoration, nostalgie, voyage, souvenirs…
— crée un confort sans réaménager le lieu
— déconnexion mentale, diminution de l’attente perçue
— crée des espace de confidentialité, ambiance conviviale et sécurisante
— anime une zone ou tout le lieu, diminue l’aspect anxiogène du lieu, occupe l’espace
— permet de transmettre une information

Collaborons.

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Je suis designer UX/UI, excitée par les idées uniques et aidant les entreprises de services numériques, grands comptes et collectivités publiques à concevoir des produits qui ont de la valeur pour les utilisateurs.